CURSOS PRESENCIALES



CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT
CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT

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FECHA: AGOSTO 16 y 17, 2017
HORARIO: De: 9.00 a 18.00
DURACIÓN: 16 horas
UBICACIÓN: Calle San Lorenzo #1009, piso 4. Colonia del Valle. Delegación Benito Juárez, México, D.F.


DISEÑO Y GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE


"CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT"



El Customer Jorney Map es un diagrama que muestra los pasos, extremo a extremo, que
sigue el cliente al relacionarse con la empresa. No se trata de un frio documento que
describe de forma racional lo que hacemos para interactuar con él, sino al revés: ¿Cómo
se relaciona él con nosotros? y sobre todo, ¿cómo se siente?
Los clientes recuerdan con mayor fuerza y permanencia la visión subjetiva de cómo los
hemos hecho sentir, esto es, las emociones, más que la parte objetiva. Diseñar una gran
experiencia para ellos requiere de tomar en cuenta no sólo los aspectos medibles de
nuestro modelo de negocio, sino la percepción que ellos tienen de ese modelo. Es mucho
más que contar con los canales de atención necesarios y brindar un trato amable; implica
no solo lo visible, sino también lo que los clientes no ven en cada contacto que tienen con
la organización. Bajo esta perspectiva, las personas que participen en este taller se
constituirán en líderes del cambio empresarial hacia una cultura de Customer Focus,
partiendo de un análisis de lo que necesita transformarse, como la estrategia, la gestión
de procesos y, sobre todo, la forma de entender a los clientes.

Objetivos:
Los participantes se convertirán en agentes de cambio para llevar a su empresa
hacia una cultura de Customer Focus. Serán capaces de diseñar su propio
Customer Journey Map y de gestionar correctamente la experiencia del cliente.
Metodología:
El taller está diseñado para que los participantes ‘aprendan haciendo’, Se aplican
recursos didáctico-andragógicos como el constructivismo, el ABP y el método del caso.
La enseñanza se lleva a cabo por medio de esquemas participativos para facilitar la
comprensión, el uso de las herramientas y el desarrollo de las habilidades necesarias
para poder implementar este modelo de gestión en sus organizaciones. Después del
taller contarán con el tiempo necesario para poner en práctica lo aprendido mientras el
facilitador les brinda apoyo remoto.


Contenido:
I.- Introducción y preparación para la acción.
Diagrama de Venn de la cascada de consecuencias deseadas.
Vender o crear experiencias memorables, esto lo cambia todo.
o ¿Cómo lo hacen las empresas más fuertes del planeta? Resultados de
investigaciones.
Directriz del esfuerzo de mejora: Crear clientes-recomendadores constantemente.
Visión general del Customer Journey Map y del proceso de gestión de la
experiencia del cliente.
Metodologías y herramientas que intervienen.
o Lean thinking.
o BPM - Business Process Management.
o Gliffy Diagrams (Aplicación gratuita asociada a Google Chrome)
La mente de los clientes. Los valores que exigen constantemente.
o Organización Gallup.
o Daniel Kahneman.
o Alan S. Dick & Kunal Basu.


II.- Diseño del Customer Journey Map.
Conociendo la plantilla base. Ejercicio: El caso del restaurante.
o Mapeo AS IS.
o Mapeo AS GO.
o Niveles 1 a 4.
o Es su turno de intentarlo. Diseñe la plantilla base de su caso específico.
Conociendo los elementos de encabezado.
o Los principios guía.
o Las constantes.
o Etapas y sus objetivos.
o Es su turno de intentarlo. Complemente la plantilla base de su caso
específico con los elementos de encabezado.
Diseño del Journey.
o Pasos dentro de las etapas.
o Touchpoints positivos, neutros y negativos.
o Medios por lo que se producen los touchpoints.
o Línea de visibilidad.
o Es su turno de intentarlo. Diseñe las etapas y los touchpoints de su caso
específico.
Conociendo los elementos de análisis.
o Lo que el cliente siente.
o Lo que el cliente piensa.
o Declaración de los valores específicos que debe incluir la experiencia.
o Terceras partes.
o Oportunidades globales y específicas.
o Definición de las métricas.
o Es su turno de intentarlo. Complemente el Customer Journey Map de su
caso específico.
Resumen de las tareas a llevar a cabo para concluir el mapa.


III.- Gestión de la experiencia del cliente.
Planear.
o Personas correctas en puestos correctos.
o Trazar del mapa considerando la participación de los colaboradores.
o Comunicar el esfuerzo.
Hacer.
o Vigilar las actividades. Brindar Coaching.
o Medir.
Aprender.
o ¿Qué tanto se cumple la directriz del esfuerzo?, ¿Qué es lo que debemos
mantener?, ¿Qué es lo que debemos modificar?

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Jesús González H.

Creemos en un pensamiento diferente, generador de un cambio en el status quo con rumbo hacia la excelencia y trabajamos con pasión para que eso suceda. Constantemente rompemos las reglas y no creemos en los mitos, en los paradigmas, ni en las ideas de muchos autores y oradores “magos” porque la evidencia indica que toda esa sabiduría convencional está equivocada y nos aleja de la diaria demostración de que el movimiento hacia la excepcionalidad viene del dinamismo vivo, más que de las cátedras. La experiencia y el estudio constante nos han enseñado a valorar realmente las oportunidades y a ser lo suficientemente abiertos para imaginar y construir “lo imposible” en este mundo complejo, lleno de hechos aleatorios y probabilístico, más que determinístico. Esto lo cambia todo.

Logros destacados.

En el 2002 fue seleccionado por The University of Toyota (California, USA) para iniciar las actividades de dicha institución en Toyota Motor Sales México. Participó en un completo proceso de entrenamiento en Coaching, ventas y técnicas avanzadas de capacitación para poder desarrollar e impartir diversos tipos de cursos para la red de distribuidores.

Desde el 2003 ha sido instructor y consultor para el TEC de Monterrey principalmente en la zona norte, para quien ha impartido cursos, conferencias y ha desarrollado diversos tipos de proyectos de consultoría. En el 2012 esta institución le solicitó desarrollar la Certificación Ejecutiva en Ventas que se imparte desde el mes de octubre. Es el director académico de dicha certificación. En el 2013 la rectoría de zona norte inicia un proyecto de mejora en sus áreas de promoción y solicita a Jesús su asesoría permanente.

Fue presidente del consejo de capacitación de Coparmex Puebla en el 2005.

En el 2006 fue seleccionado por la Universidad del Valle de México para desarrollar el proceso de ventas de dicha institución, mismo que impartió en todos los campus de este centro educativo en la república Mexicana.

En el 2007 desarrolló un completo programa de ventas para Motorola, mismo que impartió en varias ciudades de México; los resultados llevaron a la empresa a solicitarle la impartición en sus unidades de negocios en todos los países de Centroamérica y en algunos del norte de Sudamérica.

Como consultor y expositor, Jesús transmite a los participantes la idea de que se exijan a sí mismos el máximo rendimiento en su vida profesional y en su manejo emocional; hace énfasis en enriquecer el estilo de liderazgo, favorecer el autocontrol, fortalecer la comunicación, mejorar la toma de decisiones, y en general, potenciar la capacidad de las personas y organizaciones para que generen sus propias “next practices”, más allá que copiar “best practices”.


INCLUYE:

  • Expositor de alto nivel
  • Material de trabajo  
  • Servicio de Coffee Break
  • Constancia de participación
  • Factura deducible de impuestos

Atención Personal
contacto@seminariosyconferencias.mx
Teléfonos:
  • 0155 70968452 
  • 0155 85261040